por Guilherme Luz
Imagine se o Decolar.com tivesse que fazer manualmente todas as cotações para uma passagem com origem no Rio de Janeiro e destino em São Paulo. Mas, e se eu te disser que hoje um único profissional no Brasil fez centenas de cotações para 1×20’ de Shanghai para Santos de forma manual?
Vejo nos agentes de carga os departamentos de pricing (que algumas vezes estão dentro do departamento comercial como Inside Sales) crescendo ano após ano devido à enorme quantidade de cotações recebidas por clientes e agentes do exterior.
Tal crescimento está ligado à boa intenção das empresas em atender e responder todas as cotações que são recebidas. Mas, ao meu ver, isso pode ser muito perigoso para o negócio, principalmente pela falta de métricas e falta de automatização das cotações.
Com relação às métricas, elas são fundamentais para planejar melhorias. Portanto, o que os agentes deveriam se preocupar de fato é com a assertividade das cotações, ou seja, em aumentar a porcentagem daquelas que são ganhas. Mas, para ter mais cotações aprovadas, é fundamental olhar para as que não foram fechadas.
O feedback é um dos principais pontos levantados pelos agentes. Eles alegam que, na maioria das vezes, não recebem tal retorno dos clientes e agentes e, sem ele, fica muito difícil otimizar as cotações no futuro. É importante entender o que estamos errando para melhorar.
E como podemos aumentar o feedback recebido? Sempre respeitei a máxima nas minhas empresas de que “esforço tem que ser menor que a recompensa”, ou seja, se queremos receber mais feedbacks temos que facilitar (lê-se aqui digitalizar) e entregar algo de valor para a outra parte esclarecer o motivo do não fechamento.
Quero acreditar que o número de funcionários deixou de ser um “status” no Brasil, já que isso não cola mais em outros países – se é que um dia colou. E, se minha crença está certa, é essencial digitalizar processos repetitivos, como as cotações.
Das milhares de cotações recebidas por um agente em um único mês, quantas são similares? Quantas são simples estimativas? Não é possível automatizar tais cotações para que elas não precisem ser feitas manualmente?
Claro que precisamos considerar que algumas cotações são especiais, como para carga perigosa e cargas superdimensionadas, mas que, no fim, elas são uma pequena parcela das cotações recebidas.
Finalmente, o que me preocupa é que a busca crescente dos agentes de carga em alcançar números como fechamentos, TEUs/volume e novos clientes tire o foco de processos básicos como as cotações, trazendo a falsa certeza de “quanto mais, melhor”, quando deveria ser “quanto mais eficiente, melhor”. ν
* Guilherme Luz é diretor do Twig Logistics Network e da LoGo – Logistics Marketing, além de professor de Vendas e Inovação
